水疗成长之路

　　关于品牌建立的理论不计其数，但有实际运用价值的却少之又少。当我们在有限的预算下，该如何从无到有，迅速地创建一个品牌呢？答案就是另辟蹊径，寻找可行的替代方案。

　　水疗建立及品牌化是个尚在起步阶段的新议题。除资本雄厚的酒店水疗、度假村水疗和目的地水疗外，能成功跻身*际品牌之列的水疗寥寥无几。尽管它们每年能为全球产业带来高达600亿美元的收益，但多数路人甚至说不出一两个享誉全球的水疗名字！

　　在讨论如何塑造水疗品牌时，我总是从“客户”这一水疗业务中*重要，也*根本的组成部分入手。然而我所指的客户并不局限于终端客户，还应包括“内部顾客”——员工。因此，要了解客户就要先从了解员工开始。

　　身为业主或经营者，首先要面对的顾客就是员工。必须将你的业务模式“推销”给他们，让他们明白水疗中心不仅仅是工作场所，更是一个获得职业发展，开心度过每一天的地方。“内部顾客”并不是新兴概念，早在数十年前就被纳入商务管理课程。然而，人们却没有给予它足够的重视，这也是许多公司员工流动率高的原因之一。

　　培训新员工不仅耗时长且培训费用高昂。理疗师等工作人员的流动也会影响服务的质量及老客户的满意度。在我看来，*好的品牌大使就是你的员工。一个稳定、快乐的工作环境是成功经营水疗的必要条件之一。有了这个条件，下面的等式才能成立：

　　快乐员工=快乐的水疗中心=快乐的顾客

　　有了快乐的员工，水疗中心的氛围将变得快乐积极，充满活力。在他们的努力下，水疗中心始终保持干净、整洁；设备仪器得到了悉心的爱护；团队成员将拥有更强的凝聚力和向心力。而快乐的水疗更能令快乐的顾客纷至沓来，水疗业务从而如日中天。只要合理地控制好成本，利润自然滚滚而来。

　　那么，如何建立内部员工的忠诚度呢？当然，支付具有竞争力的薪水是一个方面，但却不是全部。如果员工为你效力的唯一原因是因为你付的薪水比竞争者多，那么你的员工基础相当不稳定，也缺乏真正的忠诚度。他们很可能会为了追逐更高的薪酬而毅然离开。只有为员工提供一个愉快、宽松的工作环境，为他们提供良好的职业发展及个人发展的机会，并时刻关注雇员的切身利益，才是提升员工忠诚度，留住人才的上策。

　　市面上关于职员管理的书籍比比皆是。在此我着重强调一下常被忽略、却必不可少的一个环节，就是个人发展，特别是人际关系与沟通技巧方面。

　　大多数针对理疗师的培训都集中在疗程手法和产品销售等方面。许多经营者对此亦乐此不疲，同时水疗顾客们也期望理疗师具备娴熟的技巧与丰富的产品知识。鉴于此，我认为水疗中心要想独树一帜，就必须打破陈规，在标准的训练模式之外寻求突破。如，个人发展技巧培训就能帮助理疗师与终端客户进行更有效的交流。

　　有些理疗师比较内向腼腆，遇到外*客人或过于自信自大的客人时就变得怯懦。通常，语言或文化的障碍，会阻碍理疗师展现自己自信博学的一面。通过加强员工的自信，使其有效地与终端客户进行交流，水疗中心的服务水平便可再上一个新台阶，员工将更忠诚于企业，其收入也会节节高升。

　　因此，我的建议就是，想办法提升员工的人际交往能力，使他们能够在与顾客交流时表现得更为自信，这样一来，他们提供给顾客的服务价值就远远超出了如今亚洲水疗所能达到的一般水准。此外，这一措施可以让你在水疗业的众多品牌里脱颖而出，并*终形成强大而有效的品牌价值。

　　接下来，我们来谈谈“外部客户”，也被称作“终端客户”，正是这群人花钱购买你的产品和服务。同时，我们之所以建立品牌，并通过公关和市场推广品牌，*终目标就是要获得这些顾客的注意。

　　水疗体验的核心在于提供有针对性的个性化服务。顾客都希望受到特殊对待，享受到专为自己而设的疗程。而顾客——理疗师之间的互动关系一旦建立，他们便会在下一次光临时指定该理疗师为其服务。在UrbanSpas通常就是这样，常客是水疗重要的生意来源，因为只要你能留住顾客喜爱的理疗师，这些理疗师和顾客之间的互动关系就会一直存在。

　　然而，随着品牌的发展壮大，这种一对一的互动关系往往会变得难以维持。因为那些*好的理疗师要么被提拔到新的职位，要么被派到新开设的分店工作，这样便会威胁到他们与那些喜欢他们的回头客们所建立的联系。因此，在品牌成长过程中，你不仅需要注意个人客户和理疗师的动态，还要更多地关注团队的变动性。

　　为维持顾客的专属感，*重要的一点就是要建立一个良好有效的客户关系管理系统，因为随着品牌的不断发展，客户关系管理系统的重要性也会随之增加。也只有定时对客人们进行需求调查和追踪，才能更好的提供个性化专属服务。

　　接下来，我想谈谈“以质量为本”这一对品牌认知度有直接影响力的概念。不论水疗中心的价格卖点是什么，客户们总是希望物有所值，主要表现在产品或服务具有较高的性价比。

　　在我看来，“质量”包含的内容及意义极其广泛。它可以指理疗师的资质和他们受训的内容；或指餐单疗程和所使用产品的效果；也可以指水疗中心的设计及配套设施的水平；还可以指市场营销能力及客服质量等。以上这些都能对品牌价值产生深远的影响。

　　我们再来谈谈如何处理投诉。你或许会想这和建立品牌有什么关系？你也未必会料到我会提出这个话题。然而，遇到投诉时，我们需要迅速、果断、个别地对待处理。我们的员工也是普通人，偶尔会犯错，难免遭到客人的投诉。如果有人认为有效处理投诉不重要，也不会对品牌知名度产生影响的话，那就是在说梦话了。这一点至关重要！

　　调查显示，一个满意的顾客一般来说会将自己愉快的体验告知3-4个人，而一个不满意的客人则会向16-20个人抱怨自己的经历。因此，要是真有顾客向你投诉，对你来说，这不仅仅是阻止差评扩散的绝佳时机，同时还是你改进提高，用更好的服务使这些不满的客人成为满意顾客的良机。我认为，对待顾客的投诉，不应回避，而要用一种建设性的积极态度去面对。

　　综上所述，尽管对于品牌建立的探讨本文只涉及到一个部分，即内部和外部顾客，但这部分对于实现你的收入指标是至关重要的。