温泉消费服务的创新设计

    温泉消费服务的创新设计

温泉是典型的体验消费。顾客来这里度假或泡温泉，他们是有目的和期望的。温泉企业提供的是一种服务产品，这种产品让顾客获得身在其中并且难以忘怀的体验。虽然游客可能是冲着健康的理由去温泉度假村，但实际上游客总是以体验的感觉来评判一个温泉做得好不好，至于事后是否真正能够治病和保健，大家并不关心。事实上，谁又能够说得清楚呢？医学专家、皮肤专家可以振振有词说温泉可以治疗风湿病、颈椎炎、皮肤病，但我说只泡过一次，只有两小时，你能知道效果吗？这种消费，与矿泉水的消费概念是一样的。当然温泉不仅仅停留在这个层次上。

 所以，至少，在目前阶段，温泉消费还是一个概念消费。温泉就是一次旅行，就是一次体验，一次感觉。顾客进入你这个度假村，停留了两天，花了一千块钱，完事后回忆一下，如果感觉不错，很满意，值得，就OK。顾客购买的就是这个感觉，这种体验。如果有这种感觉，奇妙，难以忘怀，那就会吸引他重复消费并形成口碑。

游客的良好体验是经由一系列按时间顺序和空间活动的流程的体验逐步形成的。是这些感觉的连线和积累，*终决定了游客的体验。这种感觉与看电影没有两样，都是预先经过精心策划和精密控制下形成的相对固定的体验。

正因为如此，温泉设计需要更新设计理念，不能按照一般的建筑工程来设计。必须按照体验活动的场所来设计，精心策划和导演每一个场景和每一个环节。

首先，作为体验设计，需要有一个主线，那就是服务理念。服务理念回答的问题是，你给游客什么好处？服务理念是服务产品的中心，就是要给游客带来什么样的功能、效用和利益。如果我们不清楚这一点，那设计等于是没有方向，至少是很容易偏离游客的需求。

当服务理念确定后，接下来我们需要把服务理念分解为可以操作的各个服务系统和流程，也就是总体服务的各组成部分。

以温泉设计阶段划分来看，服务设计可以说是工程设计的策划部分，也是创意和概念设计部分。服务设计完成后，就给项目的布局和工程设计明确了方向和调子。